VSAK JE ZA NEKOGA TEŽAVNA OSEBA
V letošnjem letu smo imeli v enem podjetju delavnico z vodji na temo izvajanja letnih razgovorov, tekom katere smo obravnavali tudi komunikacijo z zahtevnejšimi oz. težavnejšimi sogovorniki. Odzivi udeležencev so pokazali, kako zelo je ta tematika ne glede na množico dostopnih izobraževanj in informacij v različnih virih še vedno zelo aktualna, takorekoč zimzelena.
Zahtevnost komuniciranja izhaja iz preprostega dejstva, da smo ljudje pač različni. Ne razmišljamo vsi enako, vodijo nas različni motivi, imamo različne doživljajsko – emocionalne naklone z različnimi intenzitetami, nimamo enakih naravnih danosti in talentov, ipd. Posledično v medosebni interakciji neobhodno trčimo na elemente, ki so našemu mentalnemu svetu lahko tudi diametralno nasprotni, zahtevnostno stopnjo vsega pa zvišujeta še dejstvi, da smo zelo različno tolerantni do drugačnosti in tudi različno spretni ali nespretni komunikatorji.
Nergači. Vsevedi. Žrtve in mučeniki. Dive in kraljice drame. Nakladači. Povzpetniki. Ego-triperji. Še in še bi lahko naštevali, pa ne bi prišli do konca vsaki kombinaciji lastnosti, ki je lahko nekomu zahtevna. In če se v zasebnem življenju lahko nam manj ljubim sogovornikom še nekako izognemo, je v poslovnem svetu to velikokrat nemogoče.
Receptov, kako se lotiti komunikacije s posameznim zahtevnim tipom ne da bi mi sami izgubili živce, je nešteto, ampak zdi se, da nobeden ne učinkuje zares 100%. Zakaj prihaja do tega? Deloma zato, ker bi za dejansko uspešnost recept nujno moral upoštevati tudi lastnosti tistega, ki ga bo uporabil oz. preizkusil, predvsem pa zato, ker recepti bolj ali manj linearno naslavljajo najvidnejše znake oz. simptome, ne pa tudi vzrokov.
Ko torej gole komunikacijske tehnike ne pomagajo, se je potrebno zadeve lotiti nekoliko bolj poglobljeno in taktično. V nadaljevanju predstavljamo možne korake seciranja situacije preko štirih vprašanj, ki vas lahko pripeljejo do osnovnih psihologičnih elementov, na katerih lahko gradite vašo taktiko.
1. Zakaj mi je oseba X težavna oz. zahtevna?
Pri tem odgovoru se osredotočite predvsem na to, ali je razlog emocionalne ali spretnostne narave. Velika razlika je med tem, da se vam npr. nekoga zgolj ne da poslušati, ker intenzivno razlaga vam nepomembne stvari ali pa je njegov oz. njen način govora vam manj simpatičen, ter tem, da v pogovoru z nekom pogosto »izvisite« ali pa se počutite nemočni kljub temu da veste, da so vaši argumenti veliko bolj tehtni kot argumenti sogovornika. Percepcija težavnosti sogovornikov velikokrat odkriva naše »hibe«, ki nam osvetlijo pot naše osebne rasti, če le imamo dovolj poguma, da nanjo stopimo, in vztrajnosti, da ostanemo na njej tudi takrat, ko zadeva ni rešljiva v nekaj urah.
2. Ali je nujno, da komunikacijo s to osebo izboljšam ali je mogoče dovolj, da se jo naučim bolje sprejemati?
To vprašanje se povezuje s prejšnjim v tem smislu, da če je razlog bolj emocionalne narave (če vam npr. gre nekdo preprosto na živce), najprej pomislite, ali ta oseba s tem svojim vedenjem vam ali komurkoli drugemu škodi in ali je njeno vedenje namerno ali nenamerno. V kolikor pridete do zaključka, da posameznik ni škodljiv in vas ne živcira namerno, ga pač mentalno označite za benignega posebneža, kateremu tista lastnost zagotovo nečemu služi (npr. vzdrževanje samopodobe, obrambni mehanizem, ipd) ter se s pomočjo ene ali druge vedenjsko – kognitivne tehnike naučite drugače gledati nanj oz. nanjo. Prej izrazito moteča lastnost bo postala le še milejša anomalija ali pa celo dobrodošla popestritev enostavnejših interakcij.
3. Kolikšna je verjetnost, da bi se ta oseba potrudila (zares, ne samo deklarativno) za izboljšanje najine komunikacije, če ji moje občutke predstavim?
Prvi nasvet večine komunikacijskih tehnik je sporočanje sogovorniku v direktni, a uvidevni obliki, kako njegovo vedenje vpliva na vas. Je to res vedno optimalno? Naše mnenje je, da ni. O tej možnosti resno razmislite predvsem takrat, kadar imate občutek, da je oseba kljub vsej težavnosti v sebi dobronamerna in težavna vedenja ne gredo v smeri koristoljubja, egoizma ali pa celo manipulatorstva. Mogoče pa zgolj še ni pomislila, kako lahko to njeno lastnost vidijo drugi in se bo trudila vsaj malo spremeniti svoj pristop.
Na drugi strani pa smo slišali in doživeli tudi primere, ko bi lahko osebo z oskarjem nagradili za izkazano empatijo in pripravljenost za spremembo, ko ji je bilo predstavljeno, kako njeno vedenje doživljajo drugi. Rezultat? Nikakršen. Oseba na deklarativni ravni že lahko sliši vaše sporočilo in tudi pokaže nekaj korakov v vašo smer, vendar v ključnih situacijah še vedno prevladajo lastni interesi in so impulzi, ki ji narekujejo tisto drugo, temnejšo plat vedenja, veliko močnejši. Vse, kar takšna oseba spremeni, je to, da – četudi podzavestno - išče alternativne, mogoče bolj prefinjene načine enakega tipa vedenja.
Tretja možnost pa je žal tudi ta, da oseba mogoče sploh nima kapacitete, da bi razumela, da interakcijo soustvarjamo vsi udeleženi, ter vas bo po možnosti označila za sebičneža, ki želi, da se vam vsi prilagajajo.
4. Kateri komunikacijski pristop bi v danem primeru bil najbolj učinkovit in kakšne so moje naravne danosti, da se ga naučim?
To zadnje vprašanje si zastavite, v kolikor je odgovor na prejšnje vprašanje, da je verjetnost, da bi se sogovornik želel / uspel potruditi, nizka. Tukaj stvar lahko postane precej kompleksna, saj odgovor ponavadi ni linearen. Včasih je mogoče dovolj že droben (psihološki) trik, ki ga izveste skorajda spotoma, včasih pa se zdi, da je to lahko zelo dolgoročni »projekt«. Za začetek vam bo pomagalo, če poskušate preučiti:
- čemu vedenje težavne osebe služi (kaj je osnovni motiv, kaj skuša oseba na ta način doseči) in
- kdo/kaj so vzdrževalci oz. ojačevalci tega vedenja v okolju (vedenje verjetno ni moteče zgolj za vas, ampak še za koga drugega, pa vendarle nekdo ali nekaj to dopušča oz. omogoča.)
Primer iz prakse: imamo sodelavca, ki je izrazit individualist, mogoče že kar z egoističnim naklonom, ki pa je visoko motiviran za delo in tudi precej uspešen pri tem, kar dela. Dela na prodajnem področju in več kot naredi, večji je stimulativni del plačila, zato želi čim več strank sam obdelati, čeravno to ni vedno najbolj smiselno. Vodja se zaveda, da s svojim vedenjem slabo vpliva na celotno ekipo in mu sicer poskuša sugerirati alternativne oblike vedenja in komuniciranja, ne želi pa zelo pritisniti na njega, ker se – zavedno ali nezavedno – boji, da bi odšel, posledica tega bi bil pa precejšen upad produktivnosti oz. komercialne uspešnosti enote.
Sporna vedenja in komunikacijski pristopi, ki se kontinuirano vzdržujejo, čeravno so vsem prisotnim po zdravi pameti neprimerni ali celo neetični, imajo skoraj vedno nekje bolj ali manj skritega ojačevalca – osebo, ki vzdržuje ali zaradi določenih razlogov oz. interesov sprejema in dopušča tovrstno vedenje. Najpogosteje je to oseba, ki ima formalni vpliv, da bi to vedenje lahko preprečila ali sankcionirala, vendar tega ne stori, mogoče tudi kljub bolj ali manj direktnim pozivom. Če ugotovite, komu oz. čemu koristi dopuščanje tovrstnih vedenj, boste veliko bolje razumeli, kaj je v dani situaciji smiselno oz. sploh možno. V takih primerih je komunikacijo z zahtevnimi sogovorniki dolgoročno gledano možno uravnavati zgolj in samo tako, da v svojo strategijo vključite tudi nadzor nad ojačevalcem.
Za konec pa v premislek: če 100% drži, da smo ljudje različni in 100% drži, da z nekaterimi lažje in nekaterimi težje komuniciramo… za koga ste pa vi težavna oseba…?
Nazaj
